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湖南长一节能泵业企业处理客户投诉的方法

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浏览: 发布日期:2015/6/1 15:40:42 【

长沙长一节能水泵企业处理客户投诉的方法

       面对投诉,无论是企业管理者还是在线客服都不能抱有抵触心理,否则只能使客户情绪更加激动。虽然在客户投诉中有个别无理取闹之人,但绝大多数都是有原因的。因此,在线客服应当以平和的心态对待客户投诉。以下是长一节能EC营销即时通小编总结的一些投诉处理方法,分享给第一线的在线客服们。

  一、倾听
  开始的时候不要急着与其争辩,先耐心地聆听客户的投诉,对其投诉表示理解,等对方心情缓和了,再设法与其沟通。
  主要包括以下环节:
  1、先处理客户的情绪,先改变客户的不良心态,然后再处理投诉的内容;
  2、应将客户的投诉行为看成是正常的事件,在此基础上进行实事求是的判断,不应先入为主地加入个人的主观情绪和喜好;
  3、抱着认真负责的心态,真正关心客户投诉的问题。
  二、沟通
  在线客服在与客户的沟通中可以先采取只听不说的方式,这样既表示对客户的敬重,又可以使得对方在讲话时不至于过分激动,减少夸大之词,如果客户的要求是自己权限之外的,可以先稳住客户,留下他的联系方式,表示会与上级沟通,有了结果会在第一时间与他联系。当然之后,客服要及时向你的上级汇报,以求得问题的解决,并与客户保持联系,给予客户足够的重视和关注。
  在这一过程中,要注意以下事项:
  1、不要让客户等待太久。当客户不知道需要等待多久时,应明确告诉客户需要等待的时间。
  2、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。
  3、马上采取行动,协调解决。
  三、承认错误和疏忽
  要敢于承认自己的错误,一般而言,当客户对产品或服务不满意时,作为管理者总是存在着需要改进或提高之处。
  此外,在与客户沟通过程中,必须注意如下五点:
  1、态度要中肯,不可居高临下,当然,更不可奴颜示弱,在未弄清事实真相前,不要轻易做出判断或许诺。
  2、敬重事实,对确认是我方责任者要勇于承担,积极处理;对非由我方负责任者,亦应感谢客户对企业的支撑。
  3、对客户进行说明时,要掌握分寸,婉转回答。
  4、在处理过程中应有详细记录备查。
  5、法律或政策条款是用来对付恶意、刁蛮投诉者的,若非迫不得已,不要轻易说出,以避免激化矛盾,破坏沟通气氛。本文由长沙水泵厂整理发布。

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